Apple gaat niet langer zijn concurrenten voor in de lijst van meest klantvriendelijk bedrijf. Dit jaar moeten ze enkele geduchte tegenstanders laten voorgaan, wat waarschijnlijk pijn zal doen in Cupertino.

Zowel Samsung, Sony en Microsoft staan boven Apple in de jaarlijkse enquête van Forrester Research die peilt naar de klanttevredenheid. Dit is ondertussen de derde maal dat deze enquête wordt gehouden, maar slechts de eerste maal dat Apple achter deze rivalen staat.

De enquête omvat enkele moeilijk uit te leggen criteria gebaseerd op hoe een gebruiker zich voelt bij het contact met een bepaald bedrijf. Forrester heeft 7500 consumenten gehoord inzake ‘customer support’-ervaring en gaf aan de hand van de antwoorden een index score aan elk bedrijf.

Amazon (index van 91) staat bovenaan wat betreft de 17 elektronicabedrijven in Noord-Amerika. Sony komt na Amazon met een index van 83. Microsoft en Samsung zitten in het zog van Sony met beiden een index van 82. Hierna komt Apple met opnieuw een een puntje minder, een index van 81 dus.

Ondanks de positie na enkele concurrenten, kreeg Apple een betere index dan in 2013.

Nieuw hoofd retail

Angela Ahrendts

Apple heeft wat problemen gekend met het steeds groeiende volume van klanten die de retail stores voor verkoop en support gingen bezoeken, vooral onder het leiderschap van gewezen hoofd retail John Browett. Browett klantvriendelijkheid en vooral ook de tevredenheid bij de medewerkers onder geleden hebben.werd na zes maanden uit zijn bevoegdheid ontheven door een herstructurering in het management. In die korte tijd zagen we dat medewerkers werden teruggeschroefd en dat de nadruk vooral werd gelegd op het maken van winst.

Na anderhalf jaar zonder hoofd retail nam Angela Ahrendts, CEO bij Burberry, de handschoen op en krijgt de verantwoordelijkheid over zowel retail als online store operations.